Marta va in città

Ieri pomeriggio Marta, la mia amica immaginaria, è andata in centro a fare delle commissioni.
Per prima cosa è passata dalla pasticceria, ad ordinare la torta per la festa di compleanno della figlia Giulia. Quando Daniela, la proprietaria della pasticceria, ha iniziato ad elencare una dozzina di possibili tipi di torta, Marta si è spaventata: "santi numi, non riuscirò mai a decidere quale prendere". Allora Daniela si è avvicinata alla colonna frigo e le ha mostrato le tre torte che, per i compleanni con i bambini, vanno per la maggiore. "Quella sulla destra com'è fatta?" - "Pan di spagna e cioccolato." - "Ok, prendo quella, una torta da venti porzioni dovrebbe bastare".
La seconda tappa, un piccolo centro di riparazione di elettrodomestici. "Buon giorno, sono Marta Rossi, avevo portato un tostapane ad aggiustare, la settimana scorsa". "Buon giorno signora, ora guardo. No, purtroppo c'è stato un inconveniente, ci vorranno ancora un paio di giorni. Comunque non si preoccupi, abbiamo il suo numero, quando sarà pronto la chiamiamo noi".

Qualche giorno prima Marco, un collega, le aveva detto che, in quella zona, avevano aperto un negozio per la stampa di fotografie. Le indicazioni di Marco però erano approssimative, e Marta, per riuscire a trovare il negozio, ha dovuto gironzolare 5 minuti buoni, e chiedere informazioni ad un paio di persone. Sulla vetrina del negozio era esposto il listino dei prezzi delle stampe. Ad una prima occhiata, i prezzi sembravano alti, e pertanto Marta ha deciso di non entrare, ed ha proseguito verso l'ufficio postale, dove ha pagato un bollettino.
Infine, Marta aveva appuntamento con Paola, nel baretto a due passi dal suo ufficio. Mentre aspettava l'amica, Marta ha sfogliato il giornale del bar. Quando è arrivata, hanno preso un caffè ed hanno fatto due chiacchiere. "Potremmo andare al cinema una sera. Dovrebbe essere uscito l'ultimo con Di Caprio" - "Ottima idea, potremmo fare mercoledì. Tornando a casa passo davanti al cinema e do un occhio alla programmazione".

Cosa ha fatto Marta?

Durante questo tour de force, Marta ha fatto una serie di cose. Ha pagato un bollettino, ha scelto una torta e l'ha ordinata, ha dato un occhio ai prezzi di un negozio, e ha deciso di lasciar perdere. Ha verificato lo stato di avanzamento di una riparazione. Ha letto il giornale del bar, e ha consumato un caffè con un'amica. Infine, ha preso delle informazioni sulla programmazione del Cinema.

Alcune azioni hanno avuto un effetto, hanno scatenato degli eventi: il pagamento del bollettino, l'ordinazione della torta. Alcune azioni erano fini a se stesse: bere il caffè con l'amica, sfogliare il giornale. Alcune azioni erano finalizzate a raccogliere delle informazioni (magari per prendere delle decisioni): il passaggio davanti al cinema. Infine altre erano finalizzate a verificare lo stato di un oggetto o di un sistema, o di verificare se degli eventi si erano realizzati: la riparazione del tostapane.

Marta va su internet

La mia amica immaginaria fa un buon uso delle tecnologie: smartphone, tablet, pc. Cosa fa, Marta, su internet? Paga i bollettini, e già che c'è da un occhio al saldo del conto corrente. Prenota una stanza su Booking o Airbnb, sfoglia theguardian.com, fa due chiacchiere in chat con Elisa, un'altra amica che vive a Londra. Cerca l'orario di apertura della biblioteca, che deve riportare un libro, guarda un video su youtube, cerca servizi di stampa di fotografie digitali, e confronta i prezzi.

Anche su internet, Marta cerca informazioni, verifica lo stato di un oggetto (il conto corrente) o di un sistema (c'è sciopero dei treni domani?), usa le applicazioni per fare delle scelte (meglio la camera in centro, piccolina e costosa, o quella più in periferia, più spaziosa, più economica, e a duecento metri dalla metropolitana?). Compie delle azioni che avranno un effetto (in ambito bancario si chiamano funzioni dispositive), oppure consuma dei prodotti o dei servizi per il piacere di farlo (sfogliare il giornale online, guardare il video su youtube).

Gli utenti questo fanno: cercano informazioni, controllano cos'è successo, agiscono, consumano dei beni o dei servizi che soddisfano un loro bisogno. Quando progettiamo un servizio (online, offline, il peso specifico può cambiare, ma le macrocategorie rimangono le stesse) dobbiamo cercare di capire, attraverso le fasi di esplorazione e ricerca, cosa gli utenti vogliono fare.

Le funzioni dell'interfaccia

Proviamo dunque ad elencare le funzionalità che un'interfaccia deve garantire, per permettere all'utente di interagire in maniera soddisfacente. Mi riferirò principalmente ad applicazioni web responsive, ma in linea generale il discorso vale anche per le app native.

Orientarsi

L'utente deve potersi orientare, capire cosa c'è intorno

  • identificare l'identità dell'applicazione o del sito (attraverso logo ed eventualmente nome del dominio)
  • identificare dove l'utente si trova, in quale parte dell'albero o del grafo in cui è strutturata la macroarchitettura dell'applicazione;
  • identificare la risorsa che sta visualizzando: il titolo della pagina o della vista;
  • visualizzare gli elementi più salienti di quella pagina

Navigare

L'utente deve potersi muovere: navigare nei vari nodi della macroarchitettura, attraverso un sistema di navigazione. Vanno dunque progettate:

  • la navigazione globale (adattata per desktop (layout large) e per mobile (layout medium, small);
  • la navigazione locale, contestuale, supplementare, di cortesia.

Trovare, cercare

In un sistema informativo ricco, non è affatto scontato che l'utente arrivi direttamente alla risorsa che gli interessa (magari arrivando da Google).
La navigazione offre all'utente la possibilità di muoversi, ma è indispensabile che egli possa trovare quello che sta cercando. Il motore di ricerca, seppur necessario, è solo uno degli strumenti che vanno messi a disposizione degli utenti. L'information design deve garantire un buon livello di information scent, per permettere di arrivare ai contenuti più importanti anche senza ricorrere al motore di ricerca.
In ogni caso, vanno garantite le seguenti funzionalità:

  • motore di ricerca interno (e relativa interfaccia)
  • quando opportuno (lista di elementi relativamente lunga) filtri di ricerca, navigazione a faccette

Visualizzare lo stato del sistema o di un oggetto

All'interno di un sistema informativo vi sono informazioni più statiche ed altre più dinamiche (il saldo del conto, le notifiche su facebook, il ritardo del treno). Se le informazioni dinamiche sono di rilevanza per l'utente, non solo devono essere facili da vedere ed attirare - in maniera appropriata - l'attenzione; se opportuno, è utile che siano le informazioni che vanno all'utente, ad esempio per mezzo di notifiche.

Pertanto, una delle funzioni dell'interfaccia è quella di:

  • visualizzare lo stato del sistema o di un componente;
  • rappresentare gli attributi dinamici più salienti del sistema o di un elemento;
  • prevedere un servizio di notifiche per gli eventi più salienti per l'utente.

Prendere decisioni

Nelle numerose circostanze in cui l'esperienza d'uso implica un processo decisionale, è necessario che il sistema metta a disposizione quelle funzioni e quei servizi che possono facilitare il processo di scelta e di decisione:

Agire: fare delle azioni

Nella mia presentazione The Grammar of User Experience mi sono focalizzato sui verbi della user experience. Nella progettazione di un servizio online vanno identificati questi verbi, ed implementata l'interazione ad essi associata.

Le funzioni dispositive vanno rappresentate attraverso delle opportune call to action. Dev'essere pertanto chiaro all'utente se un link fa parte della navigazione o innesca una azione.
Queste funzioni, inoltre, generalmente richiedono all'utente di immettere dei dati. Oltre agli aspetti legati all'usabilità, e al rispetto delle linee guida, è opportuno attenersi al principio di chiedere all'utente solo le informazioni strettamente necessarie (oppure di permettere di inserire le info facoltative in un secondo momento).

Fruire dei contenuti

L'ho messo per ultimo perché è quasi scontato, ma le persone vanno su internet per consumare di contenuti: testi, foto, video, film, musica, documenti, slide, ebook e quant'altro. Sono questi gli oggetti della user experience. L'argomento merita un post a sé. Mi limiterò ad elencare alcune regole che è bene seguire nella presentazione dei contenuti.

  • se si adotta l'approccio ooux, ogni contenuto va concettualizzato come un oggetto: la foto, il video, il post e così via;
  • se i contenuti dell'oggetto sono limitati, l'oggetto può essere rappresentato come un elemento in una lista; l'esempio più tipico è l'oggetto tweet;
  • generalmente però gli oggetti tendono ad essere ricchi di contenuti, di attributi, di relazioni; in questo caso, è necessario prevedere una pagina per ogni oggetto
  • nella rappresentazione degli oggetti è necessario permettere all'utente di
    • identificiare l'oggetto, l'eventuale tassonomia, gli attributi principali
    • monitorare lo stato dell'oggetto, ed eventuali eventi ad esso associati
    • presentare le funzioni e le azioni principali legati a quell'oggetto, attraverso le opportune affordance

L'importanza delle diverse funzioni

Naturalmente, il peso delle varie funzionalità varia a seconda dell'applicazione: per un sito di e-commerce le funzioni dispositive sono centrali; per un sito di informazione è prioritaria la fruizione dei contenuti. L'anatomia e le componenti dell'applicazione devono tener conto di queste peculiarità.

Conclusioni

Le persone usano le applicazioni web e mobile per fare delle cose. In questo post ho identificato le tipologie di azioni che un utente compie, e le relative funzioni che vanno implementate. Alcune di queste funzioni sono di supporto: navigare, orientarsi sono funzionali a fare qualcos'altro. Altre, sono funzioni primarie: fruire di contenuti, fare delle azioni.
Nell'esporre il mio punto di vista ho giocato con Marta, e con il suo pomeriggio fitto di impegni, per rendere esplicito che - nonostante molte differenze - quello che facciamo online non è poi così diverso da quello che facciamo quando andiamo in città a fare cose e vedere gente.